(网经社讯)导读：中国商务部副部长郭婷婷日前在国新办举行的发布会上表示，与疫情前2019年同期相比，今年前8个月中国进出口规模和外贸主体数量增长超过30%，对新兴市场出口占比提高了近7个百分点，跨境电商等新业态规模增长了11倍，绿色新能源产品成为出口亮点。不过，跨境电商网络消费环境仍不乐观，退款、发货等问题依然困然大众。
在此背景下，10月16日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年三季度受理的全国134家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2023Q3tsbg/）。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、跨境电商、数字生活（主要集中于在线旅游、移动出行）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
在2023年Q3全国跨境电商评级榜中：获“不建议下单”评级的有：洋码头；获“不予评级”的有：识季、shopee、中免日上。
9家平台进入跨境电商投诉榜
在跨境电商投诉榜上：投诉量排在第1-9名依次为：洋码头、shopee、中免日上、识季、天猫国际、考拉海购、别样、海带宝、敦煌网。
跨境电商十大典型投诉案例发布 别样海外购 敦煌网等入选
在跨境电商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及别样海外购、敦煌网、洋码头、考拉海购、海带宝、Shopee、全球速卖通、中免日上、天猫国际、识季。
【案例一】疑似售假？用户投诉“别样海外购”退货商家态度恶劣
7月8日，隰女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年6月5日在别样平台购买赛琳23号女士黄色小牛皮肩包，花费8265.15元人民币。 没有发票，没有价签，没有小票，且盒子字体模糊，于是隰女士怀疑是假货，严重侵害消费者权益。
隰女士，表示前期没有物流状态 ，后面直接由国内申通物流，历时33天到货，检查发现多处不合理，没有随单信息，没有发票，没有标签，包装过于简陋，虚假订单信息，没有价签的假包。隰女士的诉求是退货退款，商家态度恶劣，不予处理。 且请平台关注并监督整改，保护消费者权益，敦促商家诚信经营交易。
【案例二】敦煌网深陷“骗钱”风波？用户仲裁胜诉后仍然无果
7月20日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户方先生投诉世纪富轩科技发展(北京)有限公司旗下“敦煌网”，称其疑似联合公司合作服务商杭州诺航信息技术有限公司，在合作收取服务费4万元后，未提供相关服务，遂向两家公司提起仲裁，但仲裁胜诉后仍然无果。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉向敦煌网求证，对此，敦煌网平台工作人员回应称，相关信息已经知悉，需要在确认事实情况之后回复，截止至发稿前尚未收到回复。
【案例三】“洋码头”被指长时间没有物流消息 用户投诉无门
7月24日，隗女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年6月11日在洋码头花16199购买了一个LV的包包，商家在6月21日发货，单号为EK890579429GB。至今已经一个月无任何信息。
隗女士表示自己多次联系洋码头客服，但没有人处理没有人回复，而且东西到现在也没收到，订单显示已完成。隗女士于7月20日申请退款，平台显示72小时买家不回复自动默认同意，结果现在已超过时间，订单还是没退款，客服还是没人回复，隗女士的诉求是要求退款。
【案例四】玩文字游戏？“考拉海购”被指疑似售假 售后态度敷衍
8月9日，广东省莫女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年3月在考拉海购国内自营店购买慕金脱毛仪，买回来一直闲置就挂咸鱼平台出售，买家查询了机器序列号便要求退货，说是假货，自己在官网查了也是显示不是慕金正品。
莫女士去平台找客服售后，要求平台证明是正品，平台安排了售后专员，售后专员态度冷漠不耐烦，并不断的用机器人重复话术：你的诉求我们无法达到。平台客服也不敢说是正品，并且玩文字游戏，就是不正面回复我，现在平台已经不处理了。
【案例五】APP已下架？“海带宝”被指疑似私自转卖商品 无法联系客服
8月17日，浙江省杨先生向“电诉宝”投诉称2022年3月份在美国买的衣服，通过海带宝寄回，之前说是因为疫情原因一直积压，但到现在2023年8月还没到，期间经常寻找客服，但一直显示前面有一个人排队，就是轮不到自己。
杨先生表示，平台期间还向自己确认过衣服的颜色、款式，并询问了价格。因此杨先生怀疑海带宝知道了产品的价格与型号后，进行了转卖。一年了，衣服还没到，期间寻找客服也找不到，现在app下架，网页也登不上去。杨先生表示，当时用的手机号码现在登录要邮箱，根本登不上去账号。
【案例六】用户投诉“Shopee” 多次申请退还保证金无果 联系不上客服
9月1日，广东省刘先生向“电诉宝”投诉称自己在2023年申请开通shopee跨境电商平台的店铺，为了开通网站的台账站电商销售权限，2023年6月向shopee平台缴纳3000元店铺保证金，前期看了他退保证金的条款，就是没有保证金店铺就没有运营销售权，这个刘先生也是认可的。
之后，刘先生发现赚不到什么钱，入不敷出也不是办法，总要有进账收入才能应付家庭开支，于是准备关闭网店正常上班挣钱，所以申请退保证金，结果刘先生从7月开始申请退款，过了大半个月后保证金又重新回到了平台，以为哪里操作错了，又重新提交，反复弄个几次就是退不出来保证金，又联系不上客服，迟迟未退款。
【案例七】“全球速卖通”被指一次违规多次处罚 开店不到一月永久关闭
9月17日，广东省史女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年8月21日入驻速卖通平台(店铺名Guangzhou Lukali Leather goods Store），2023年9月6日出现了店铺严重侵权一次，店铺所有商品已被全部下架。
隔日速卖通平台就将店铺永久关闭，冻结所有资金并将保证金没收，史女士表示自己店铺已经没有商品怎么还会违规？9月8日速卖通又提示自己被封的店铺严重违规第二次，处罚为冻结7天。史女士表示，已经被永久关闭的账号怎么会存在严重违规第二次，这样的处罚是否存在合理性。自己的诉求是退还一万元保证金。
【案例八】销售临期产品？用户投诉“中免日上”不提供退换货服务
9月18日，山东省的肖女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年9月15日在中上日免电商平台(日上优选官方商城)购买雅诗兰黛DW持妆粉底液3瓶，共计460元，收到的产品生产日期均为2021年12月，保质期已过接近三分之二，属于临期产品。
肖女士表示，目前产品仅拆除快递包装，不影响二次销售，现要求退换货，商家却告知不提供换货服务，拒绝退换货要求，商家这一行为侵害了“消费者有权自收到商品之日起七日内退货”权益，肖女士的诉求是退货，或者更换两瓶生产日期为2022年的产品。
【案例九】申请退款无果？用户投诉“天猫国际”货物显示已签收实际未收到
9月23日，广东省陈女士向“电诉宝”投诉称自己在淘宝天猫国际自营全球超级店购买2份六瓶装的止咳丸，中通国际物流信息显示2023.9.20晚上已本人签收。但实际是未接收到短信派送或者电话派送签收通知，也没有找到快件。9月21日陈女士去正常门卫寄放点几次都找不到快件，9月22日早上8点多咨询中通物流，天猫店家情况，皆反馈尽快跟进，但都没有给出核实结果，快件在哪里，快递员也没有致电反馈情况。
9月23日陈女士早上联系中通物流投诉专线，反馈加急处理后依旧回复无法确认几时可以送货，或者其他有效处理方案。与此同时，天猫店家和天猫88vip客服，都给予无效反馈，无限期的等待他们核实，只有核实了结果才可以同意我的退款处理。
陈女士表示，针对上述中通物流的低效处理和店家客服,天猫88vip客服的推诿拖延处理，让消费者权益受到侵害。没有收到货物这么一个事情2天也解决不了，货物显示签收至今第三天，天猫88vip客户并没有感受到一点售后跟进高效率服务体验，物流的各种推迟核实，不肯尽快做出决断同意消费者退款的申请，实在让人难以接受。希望平台能协助处理，提醒物流和天猫国际自营尽快做出同意退款处理。
【案例十】霸王条款？用户投诉“识季”无视消费者权益 无法取消订单
9月25日，重庆市邓先生向“电诉宝”投诉称自己于9月23日在识季app上下单一款GUCCI marmont supermini的包包，目前一直在确认订单，且无法退货，客服态度强硬，指明无法取消订单，且只能等待发货，且发货后也无法取消订单。
邓先生表示，识季平台实属强买强卖，完全无视消费者权益，未实行先行负责制与“三包”，且违反消费者知情权，没有在明确的地方表现出无法退货等字样。强行拖延时间，强买强卖，没有任何渠道可以取消订单，霸王条款严重。邓先生表示，要求识季app取消订单且退款。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
